Reklamační řád

1. Příjem a zaznamenání stížnosti

Stížnosti přijímá laboratoř pouze písemně a to poštou, e-mailem či osobně. Pracovník laboratoře, který stížnost přijal, předá stížnost vedoucímu laboratoře. Po obdržení stížnosti vedoucí laboratoře rozhodne o oprávněnosti, tj. zda se stížnost týká činností laboratoře, za které odpovídá, a pokud ano, pokračuje se podle uvedených kroků. V opačném případě je stěžovatel informován o neřešení stížnost se zdůvodněním. Vedoucí laboratoře zaeviduje přijatou stížnost, přidělí ji evidenční číslo a vystaví formulář Záznam o neshodě.

2. Rozhodování

Vedoucí laboratoře pověří pracovníka k řešení stížnosti, určí termín vyřešení či podání zprávy o průběhu řešení a určí také termíny a způsoby informování stěžovatele, přitom dodržuje zásadu, že stížnost neřeší pracovník, který prováděl práci, která je předmětem stížnosti. V případě potřeby je využit externí způsobilý pracovník.

Platí pravidlo písemně informovat stěžovatele (v termínech od přijetí stížnosti) o:

• přijetí stížnosti do 5 dnů,
• vyřízení do 30 dnů,
• průběhu vyřizování a o předpokládaném termínu vyřízení (v případě nevyřízení ve lhůtě 30
  dnů) s následným písemným informováním o způsobu vyřízení do 5 dnů od dořešení
  stížnosti.
• Současně je určen pracovník, který provede kontrolu vyřízení stížnosti ve stanoveném
  termínu.

3. Prošetření

Pracovník určený k vyřizování stížnosti provede kontrolu úplnosti podkladů. V případě nedostatků (neúplnost či potřeba doplnění/upřesnění) si vyžádá písemně od stěžovatele informace nezbytné pro hodnocení oprávněnosti stížnosti. Pokud jsou podklady úplné, provede zodpovědně, nezaujatě, efektivně a vyčerpávajícím způsobem objektivní řešení stížnosti.

Pokud nelze dodržet určený termín, pracovník řešící stížnost o tom informuje vedoucího laboratoře,
současně je informován i stěžovatel.

4. Reakce na stížnost

Laboratoř stanoví vhodné a potřebné kroky v reakci zjištění z prošetřování stížnosti. Po realizaci nápravných opatření je způsob a výsledek řešení předložen ke kontrole.

5. Kontrola

Určený pracovník provede ve stanoveném termínu kontrolu vyřízení stížnosti a realizace nápravných opatření. Pokud není stížnost vyřízena uspokojivým způsobem, postupuje se opakovaně podle tohoto postupu.

6. Schválení a informování

• informuje písemně stěžovatele o vyřízení stížnosti včetně odůvodnění,

• stanoví kroky vedoucí ke zlepšení, aby se předešlo výskytu stejné či obdobné stížnosti (pokud je třeba),

• založí dokumentaci a záznamy dokládající řešení stížnosti.

Kontakt: